| Permanence téléphonique |
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L’accueil téléphonique est personnalisé. La permanence s’effectue du lundi au vendredi (sauf jours fériés) de 8h à 20h dans le respect de vos consignes et instructions. Tarifs accueil téléphonique (permanence téléphonique, relève de standard) Les éléments de facturation pris en compte sont : - les appels reçus, - les appels émis, - les fax ou SMS émis. Le nombre total de ces éléments est ensuite facturé selon la grille tarifaire ci-après. Les messages pris sont adressés au client par mail, gratuitement. Grille tarifaire Nombre d’éléments Forfait 0 à 10 19 € 11 à 25 29 € 26 à 50 49 € 51 à 100 89 € 101 à 200 169 € 201 à 400 320 € 401 à 700 525 € 701 à 1000 694 € 1001 à 2000 1320 € 2001 à 3000 1950 € 3001 à 4000 2560 € 4001 à 6000 3780 € 6001 à 8000 4960 € 8001 à 10 000 6100 € 10 001 à 13 000 7800 € 13 001 à 16 000 9440 € 16 001 à 20 000 11 600 € 20 001 à 25 000 14 250 € 25 001 à 30 000 16 800 € Quand Quand vous le souhaitez.(permanence téléphonique pendant 1h, 1 jour, 1 semaine ou en permanence). Plages horaires 76h par semaine (8h / 21h en semaine, et 8h / 19h30 le samedi) ou 24h / 24, 7j / 7. Comment L’externalisation call center : transférez votre ligne sur un numéro dédié ou demandez-nous un numéro national (08xx…). L'accueil L'accueil téléphonique personnalisé à votre nom. L’appelant est identifié dès le décroché (remontée automatique de sa fiche). Ses coordonnées sont conservées (pour éviter de les lui redemander à chaque appel). Des consignes spécifiques pouvant lui être attachées (ponctuelles ou permanentes) pour la relève standard Vos instructions Une vraie personnalisation du call center grâce à notre éditeur de procédures. Exemple : que faire ... lorsqu’un prospect appelle ... en cas de candidature spontanée ... si l’appel est une offre de services ... en cas d’urgence ... si vous attendez un appel important etc. Donner vos consignes Organiser la permanence téléphonique : écrivez vos consignes dans votre dossier sur notre site internet ou adressez-nous les par mail, fax ou téléphone. Vos messages Lisez-les dans votre dossier sur notre site internet ou recevez-les par mail, fax, SMS ou téléphone. Agenda Dans certains cas, un agenda en ligne est disponible dans votre dossier sur notre site internet (vous prenez, modifiez, annulez vos rv en même temps que nos hôtesses. Cet agenda est accessible depuis votre PC, votre téléphone mobile, votre PDA). Vos comptes Nos factures sont transparentes. Le détail de vos comptes est disponible en temps réel dans votre dossier sur notre site. Relève ou gestion de standard téléphonique Lorsqu’un appel téléphonique arrive au standard, il y a deux possibilités : - l’appelant demande un collaborateur par son nom - l’appelant exprime un besoin sans nommer un collaborateur L’organigramme : si l’appelant demande un collaborateur par son nom, la standardiste ISM utilise l’organigramme, fait apparaitre sur son écran la fiche du collaborateur demandé, vérifie les instructions le concernant, puis transfère l’appel téléphonique vers la ligne directe du collaborateur ou bien lui adresse un mail avec les coordonnées de l’appelant et la raison de son appel. Le script : si l’appelant exprime un besoin sans nommer de collaborateur, la standardiste ISM suit sur son écran un scénario d’appel pour identifier l’appelant, qualifier sa demande puis, en fonction des consignes, détermine si elle doit transférer l’appel téléphonique et à qui, ou bien prendre un message et l’adresser par mail, ou encore délivrer une information à l’appelant. Standard personnalisé ISM personnalise la relève de standard : - phrase d’accueil personnalisée - consignes par collaborateur ou par type d’appel - consignes récurrentes ou ponctuelles Exemples de consignes personnalisées : un collaborateur informe la standardiste ISM de son absence pour l’après-midi. Il attend un appel téléphonique important et souhaite qu’on lui transfère sur son mobile lorsque cet appel arrivera. Standardiste, un métier : les standardistes ISM sont des professionnelles de l’accueil téléphonique. Personnel stable (uniquement des CDI), formées aux meilleures techniques d’accueil téléphonique, bilingue ou trilingue. La qualité ISM : depuis 1994, ISM garantit et réalise l’accueil téléphonique en moins de trois sonneries SANS pré-décroché musical. Accueil téléphonique à vocation commerciale Pour gérer les appels téléphoniques de votre service commercial, de votre back office, de votre service recrutement, de SAV, hotline, astreinte, etc. il faut : Une équipe technique Deux cadres de production en charge : - du recrutement des assistantes commerciales. - de la gestion de l’accueil téléphonique. - du contrôle qualité des appels téléphoniques. Deux assistantes techniques chargées : - de collecter les informations de votre dossier. - de réaliser le scénario des appels téléphoniques. Un informaticien chargé de : - garantir la bonne marche de notre standard téléphonique et du parc informatique. - développer des applications logicielles lorsque le traitement des appels téléphoniques nécessite des connaissances particulières. - gérer des bases de données. Une chargée de communication pour développer des outils : - de formations. - de contrôle des connaissances. Un scénario d'appel Si vous nous confiez la réception et le traitement des appels téléphoniques complexes, il est nécessaire que nos assistantes téléphoniques connaissent votre métier, votre entreprise et la procédure de traitement des appels téléphoniques. Pour cela, la mise en place de votre dossier suit une procédure rigoureuse. Une assistante technique maîtrisant parfaitement l’accueil téléphonique (4 ans de pratique de standard et d’accueil téléphonique à valeur ajoutée) : - collecte toutes les informations nécessaires à la connaissance de votre environnement et au traitement efficace de vos appels téléphoniques. - rédige un scénario d'appel (processus décrivant toutes les phases allant de l’accueil téléphonique à la fin de chaque appel). - vous présente ce scénario d’appel sous forme de logigramme et le valide avec vous. - le transforme ensuite en script d’appel sur notre logiciel de traitement d’appels. Chaque assistante commerciale disposera ainsi d’un guide d’entretien téléphonique et d’actions. Une formation Une chargée de communication réalise un document multimédia d’auto-formation. Ce document présente votre entreprise, votre métier, vos produits ou services, notre rôle, le scénario d’appels. Il comporte généralement des documents multimédia, des liens vers votre site web, un lexique etc. Chaque assistante téléphonique s’autoforme et valide ses connaissances en répondant à un questionnaire informatisé. L’analyse des résultats de ce questionnaire permet à une formatrice de parachever la formation de chaque assistante. Vous disposez alors d’une équipe d’accueil téléphonique formée et dédiée à votre entreprise. Un contrôle qualité L'accueil téléphonique à valeur ajoutée nécessite un contrôle permanent de la qualité : - de l’accueil téléphonique - du traitement des appels téléphoniques - des informations collectées ou fournies ISM accorde une grande importance à ce contrôle qualité, et dispose de deux assistantes plateau et de deux responsables de production au service des standardistes et assistantes commerciales. Une méthode et des outils de contrôle de la qualité d’accueil téléphonique ont été développés et sont sans cesse améliorés. SAV, service consommateurs, hotline, service d’astreinte, gestion de crise Les contraintes liées à l’accueil téléphonique 24h/24 7j/7 nécessitent les mêmes méthodes de mise en place du dossier, que pour l’accueil téléphonique à valeur ajoutée, et une équipe dédiée à l’accueil téléphonique de nuit, dimanche et jour férié. Le contrôle qualité nécessite un contrôle spécifique, chaque matin, de l’astreinte téléphonique de nuit, dimanche et jour férié. Télé-secrétariat médical Des télésecrétaires médicales spécialisées : - connaissance du vocabulaire spécifique - empathie et sens de l’écoute - maîtrise de la gestion d’agendas médicaux Un outil adapté au télésecrétariat médical : - logiciel spécial agenda médical - site extranet pour nos clients - gestion personnalisée des instructions Secrétariat bilingue Quelque soit votre besoin... nous construisons une solution entièrement personnalisée. Hôtesses bilingues (Français, anglais). 76 heures par semaine (8h / 21h en semaine, 8h / 19h30 le samedi) ou 24 h / 24, 7 j/7. Messagerie vocale : vous êtes abonné à notre service d’accueil téléphonique de jour. En dehors de nos plages horaires d’accueil téléphonique, notre messagerie vocale réserve un accueil personnalisé pour tous nos appels téléphoniques. Un message multilingue de votre choix est diffusé. Vous pouvez nous en confier la création, ou bien enregistrer vous-même et modifier à volonté votre message d’accueil, en accédant à distance à votre messagerie vocale personnalisée. Secrétariat logistique Après un appel téléphonique il est parfois nécessaire : - d'expédier un courrier, une documentation, un devis par voie postale, mail ou fax. - de préparer une commande et l'expédier. Un service consommateurs ou après-vente peut nécessiter de recevoir des colis (produits défectueux, ...) et d'en réexpédier (pièces de rechanges, ...). ISM organise et réalise votre assistance commerciale, votre secrétariat et votre logistique. Notre service commercial est à votre disposition pour étudier une solution personnalisée. |